关于高铁客运服务中的知识

1.铁路客运服务的服务内涵是什么

什么叫服务?从广义来讲,服务就是为丫国家,为了集体,为了企业,为了某种事业和他人的利益而工作。铁路客运部门的服务,就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动,即提供安全、迅速、舒适的服务,满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要,这就要为他们实实在在地工作,为他们送方便、送温暖,为他们排忧解难,使他们满意。

铁路旅客运输的“产品”,就是旅客的“位移”。旅客从甲地到乙地的旅行过程中.铁路及职工提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见.铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动,使其成为满足人们生活需要的一种社会服务。

旅客列车服务又分为有形服务和无形服务两大类。有形服务,如:列车上的车门验票、维持秩序、扶老携幼、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车加工饭菜、餐车服务等等。无形服务主要指乘务人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。

旅客列车的成务工作关键在于怎样更好的为旅客服务,这是服务的真正含义所在。

2.什么是铁路客运服务的全面服务、重点照顾

全面服务,顾名思义.就是服务者面对全体旅客.实行全方位的服务。即“全体旅客,全项工作,全程服街,全面负责”。

1全体旅客

凡是按规定购买的车票.到车站候车.乘列车旅行的人.都是旅行消费者,都是旅客,都是铁路的客人。在接待服务过程中,都要一视同仁,平等待客。

2全项工作

如依次送水.让每个旅客都能喝到开水;搞好车容卫生.给旅客创造一个照好的旋行环境;摘好安全宣传,通告站名及停车时分等。也就是说,凡是在列车上乘车旅行的旅客.都能享受到列车乘务员的服务.这些都是全项工作。

3全程服务

所谓全程,即列车从始发站至终到站的整个过程。全程服务就是旅客从上车到下车的全过程的服务。

4全面负责

按照岗位责任制的规定.各个工种都有明确的职责。拿列车为例,列车长是列车的行政负责人,对全体乘务员负有领导责任。布置,督促、检查乘务员的工作;对全列车的旅客负有保证人身财产安全,让旅客按诮费标准享受到乘务员服务的责任。硬座车列车虽要负责保证车内所有旅客的安全,使他们享受到得体的全面服务。

全面服务就是对全体旅客,实行全过程服务.按照岗位责任制.全面负起责任(对社会负责,对企业负责.对班组负责,对旅客负责)。全面服务要做到“三要”、“四心”,“五主动”。

重点照顾是重点旅客的重点服务。因为我们的服务对象是人.是来自不同国籍.不同民族.不同信仰、不同生活习惯、不同年龄、不同性别、不同身体素质、不同文化层次的旅客。他们的需求是各式各样的,尤其是乘车旅行过程中.他们始终处在动态的、不规律的、不习惯的环境中。特别是老,弱、病、残、孕及有特殊情况的重点旅客,为更好地解决他们的困难,乘务人员想旅客之所想,急旅客之所急,帮旅客之所需对他们实行“重点服务”,充分体现社会主义精神文明的优越性和“人民铁路为人民”的宗旨.

3.1.对城市轨道交通一般常识的了解; 2.对城市轨道交通客运服务工作一

一、对城市轨道交通一般常识的了解

1. 地铁 20世纪上半叶,世界广泛采用的轨道交通基本上只有地铁和有轨电车。 地铁开始的时候的确都是建在地下的,但随着技术的进步和线路的延长,后来出现了地面和高架线路,所以说以后看到在路面上跑的很漂亮的火车,不要一味的说那是轻轨,有可能它是地

2. 有轨电车 是在地面上与其他交通工具混行的轨道交通方式,它比地铁晚几年诞生,几乎经历了与地铁一样的几个阶段。20世界20年代是有轨电车最辉煌的年代,在城市交通中起到了重要的作用。

3. 轻轨交通系统是介于地铁与有轨电车的列车。它是在20世纪60~70年代在有轨电车基础上经改造而发展起来的。采用了一些列新技术使其在速度、能耗、噪声、振动、爬坡能力等等都优于原来的有轨电车,并且在造价、工期和灵活性方面也优于地铁.

4. 单轨交通是一种跨骑或悬挂在高架的钢或混凝土轨道上行驶的交通系统,单轨交通系统因其独特的转向架使其在爬坡、转向、噪音、占地等方面都明显优于地铁而被广泛使用,唯一的缺点就是载客量、能耗上比不上地铁。

5. 磁悬浮轨道交通,80年代德国修建试验用的磁悬浮轨道线,我国在上海修建的第一条用于商用领域的磁浮列车,磁悬浮列车在节能、安全、环保方面都远远优于现在流行的高铁。但是效率、成本不及高铁。是21世纪最理想的交通工具。

二、对城市轨道交通客运服务工作一般常识的了解;

城市轨道交通客运服务是指:在城市轨道交通系统内,轨道交通运营机构为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。城市轨道交通服务除具有城市公共交通客运服务的特点外,还具有显著的行业特征。

城市公共交通客运服务具有服务产品的特点:

①城市公共交通客运服务是服务机构向乘客乘车提供的服务产品;

②乘客乘车过程既是提供服务的过程,又是乘客的消费过程。服务过程和服务质量一旦出现问题,常常无法制止和改正,只能补救;

③客运服务机构通常向乘客做出了某种承诺(如首末班车时间)。承诺是衡量服务质量的重要标准;

④客运服务提供有形产品服务,如乘车设施、设备等,也提供迅速、准时、安全、礼仪、语言等无形产品服务;

⑤乘客乘车过程不可储存,具有一次性和不可逆性。服务不能超过其能力;

⑥乘客只能在事后凭感觉知道服务的质量。衡量服务质量的最终决定权在乘客。

另外,城市公共交通客运服务还具有行业特性:

①对所有人开放,不论是个人还是团体;

②经过公开宣传;

③有固定的运行时间、频率;

④固定的线路、经停站、起讫点和运行范围;

⑤提供了持续的运行基础;

⑥公开的票价。

三、对城市轨道交通安全常识的了解;

主要包括要认真学习安全管理基本知识,城市轨道交通通用安全技术,城市轨道交通危险源、职业危害与防护,城市轨道交通应急救援,安全生产法律法规等等。

四、对城市轨道交通常见岗位的了解

主要分为车务、票务、车管、维修、自动化控制等几大部门,主要岗位有电客车驾驶员、车站站长、值班站长、机车修理员、客运值班员、行车值班员、服务员、调度员(行车、电力、环控、设备维修、信号楼调度员)、站台安全员、售检票员等等。

4.论如何搞好铁路客运服务工作

客运就是旅客运输,为旅客服务,旅客是“上帝”,只有把“上帝”“家”,才有旅客运输收入。

中国铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念影响下,人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。

尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 针对现状,展开了“客运工作向何处,运输收入哪里来”的大讨论,利用科学管理进行QC攻关,达到提高业务素质,争取服务标准达到一流水平。

服务质量管理第一步骤: 强化学技练兵,业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。

制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。

通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用规,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤: 改变服务态度,服务水平达标。

服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅客,把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出: 1、全面承诺旅客,接受社会监督; 2、推行“无差错”售票服务标准; 3、推行“理字当头”服务理念; 4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客,就是客运工作。

客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能100%达标。

服务质量管理第三步骤: 围绕货主满意,开展服务设计。行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。

过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。

行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话,就能知道您的货物情况,您的一个要求,就能把您的货物送到家,或送到站,这就是“上门托运,送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路,迎接挑战,涌闯市场,彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。

针对货主想问题,努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。

服务质量第四步骤: 塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。 售票组是客运车间班组,是客运主要窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出车间的形象。

售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。 由于以前售票员“铁”劲大,旅客购票时,面目表情麻木,语言生硬,有旅客来车站买票就买,没有旅客就闲座,加之公路与铁路的竞争,一时期售票厅冷冷清清。

客流都给公路竞争而去。 改革必须改革,这是形势的紧迫,生存的竞争,通过组织QC攻关、APCD的循环图,进行原因分析——制定对策——实施方案。

售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。 售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访,了解客流情况,尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。

先后实行电话订票和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革,售票员必须业务精通,为旅客当好购票向导,还要提倡微笑服务,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大增加售票员的责任感,也赢得了客流。

客运车间通过科学管理,全面提升服务质量,落实文明用语,杜绝服务忌语,做到将心比心,换位思考,覆行承诺。 一、围绕旅客满意,提升服务质量,在市场经济不断发展,旅客需求日益提高的今天,如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐。

因此,客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 二、满足旅客基本需求为出发点:在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量,如买票是否方便,托运行李是否随到随托,列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意,订票、购票满意,托运行李满意,那就是承诺落实了,旅客满意了,客运工作达到服务标准了。 三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立“一切为。

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